torstaina, lokakuuta 16, 2003
|
Laadulla on tekijänsä
Antakaa minun tämäkin kestää: konsulttilauma on ottanut meidän firman päättäjät erityisen tykityksen kohteeksi, kun ovat huomanneet, että kaikki menee läpi. Juuri kun päästiin laatukoulutuksista ja arvokeskusteluista, opittiin välttämään kehityskeskusteluja ja opittiin kirjoittamaan benchmarking, tavaamaan BSC, lorvimaan TYKY-iltapäivissä, pitääkin nyt oppia SERVQUAL. Laatuhan se sielläkin takana on, mutta tällä kertaa on keksitty, että sen määrittävät asiakkaat. Ja asiakaspalautelomakkeita ropsahtelee sähköpostiin milloin miltäkin yksiköltä. Jokaisen tilatun palvelutapahtuman kuittauksena pitää täyttää lomake, jolla arvioidaan tehty työ. Ja näitä sitten esitellään kilvan, jos ovat hyviä. Jos huonoja, niin hävitetään tulokset ja tehdään uusi kysely. Kunnon konsultit myyvät kymmenen miestä kolmeksi vuodeksi tekemään kartoitusta, palautejärjestelmää, laatimaan yhteenvetoja ja organisoimaan Firman vastaamaan asiakkaiden odotuksia. Kunnioitettavan paljon erilaisia mittareita on keksitty mittaamaan päivänselviä asioista. Ja kateellisena katson, kuinka monin eri hienoin termein voidaan kuvata itsestäänselvyyksiä. Kolmen vuoden työn tuloksina saadaan mittaamattoman arvokkaita tietoja, joilla firman kasvu lähtee lentoon. SERVQUAL on todistanut, että jos Firma vaikka myy maitoa, ovat asiakkaan mielestä tärkeimmät asiat maidon myymisessä: 1) Se, että maitoa myyvässä kaupassa maitoa myydään (enpä olisi itse keksinyt). 2) Jos maitoa luvataan myydä, sitä myös myydään (me ajateltiin myydä takarenkaita). 3) Kauppa tekee parhaansa asiakkaan maidon tarpeen tyydyttämiseksi (ajateltiin kyllä syljeskellä kattoon). 4) Halukkaasti maitoa myydään (ainakin irvistellään myydessämme). 5) Myyjä erottaa maidon oluesta (vaikeuksia kyllä tuottaa, eihän tässä ole vasta kun 20 vuotta maitoa myyty). Pakko pitää TYKY-iltapäivä, käydä kehityskeskustelu, kartoittaa arvoympäristö, laatia laatukäsikirja ja määrittää prosessit. Ei tätä muuten kestä. |